Mestres da Qualidade

Por Ana Karoline Silva Araújo

 O que é qualidade? É bem difícil dizer o que seria realmente um produto ou serviço ter qualidade ou não, pois esta conceituação vai depender de cada ponto de vista do cliente. Por exemplo: o que representa qualidade em um tênis? Seu conforto? Sua durabilidade? Seu design? O conjunto de tudo isso e algo mais? Talvez, porém tudo dependerá em qual sentido estaria sendo analisada a qualidade, se seria qualidade de uso, qualidade de durabilidade, qualidade de estética, qualidade de resistência, qualidade de conforto, qualidade tempo, ou seja, se o produto foi entregue de acordo com as exigências e no prazo estipulado, entre outras. Baseado nisso, é que os gurus da qualidade desenvolveram técnicas e estudos para se chegar ao melhor conceito de qualidade e assim produzir de maneira a satisfazer ao máximo os clientes.

 Baseado nas idéias de Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feingenbaum, Massaaki, Taguchi e Schonberger, é possível entender que a satisfação deve englobar tanto os clientes internos quanto os externos. A isso deve ser atribuída enorme importância, pois com consumidores satisfeitos tem-se uma possibilidade de retorno e com colaboradores satisfeitos tem-se uma empresa reconhecida. Para tanto, uma forma eficaz na tentativa de se atingir a qualidade almejada é a realização de pesquisas internas, visando saber como está o andamento do processo produtivo, e ainda pesquisas externas, não só para identificar o que mais chama atenção na faixa dos consumidores de um determinado produto, como o acompanhamento da pós-venda. A idéia de fabricar um produto com qualidade total deve encarada como um dos objetivos empresariais, mas na prática a garantia de qualidade de um produto hoje não assegura a qualidade no futuro.

 Deming com seu método dos “14 Pontos da Gestão” e PDCA, Juran com suas categorias de Qualidade, Crosby com sua teoria de “Defeito Zero”, Ishikawa com a prática dos “Círculos de Qualidade” e controle realizado através de Diagramas de causa e Efeito (Análise de Pareto, Histogramas, Folhas de controle, Diagramas de escada, Gráficos de controle, Fluxos de controle), Feingenbaum com seu conceito de Qualidade Total, Massaaki com a filosofia Kaizen, Taguchi com sua enorme contribuição na promoção do design industrial e Schonberger com o fabuloso JIT, apresentaram sem dúvida os passos certos para o alcance da qualidade, mas independentes não definem um conceito único do que seja qualidade.

 É importante ressaltar que a qualidade tanto dos produtos e serviços como do trabalho realizado deve ser alcançada e mantida. Internamente às empresas, os colaboradores podem se reunir voluntariamente, sem que haja uma ordem superior, formando verdadeiros “Grupos de Qualidade” com o intuito de resolver problemas e apontar soluções que melhorem o processo produtivo e o ambiente de trabalho. Os círculos de qualidade foram sugeridos por Ishikawa e sua aplicação geram resultados bastante positivos para a empresa.

 Externamente às empresas, várias pesquisas podem ser realizadas. Algumas antes da produção, lembrando sempre que existem consumidores certos para responder as pesquisas, o que vai depender do tipo de produto que será feito futuramente, e ainda, a pesquisa de satisfação na pós-venda, que representa um verdadeiro trunfo para a empresa, onde seria possível identificar se o que foi produzido era realmente o que resultaria na satisfação do cliente.

Certamente, os mestres da qualidade se dedicaram muito à procura de respostas que fossem capazes de auxiliar na busca pela satisfação. Porém, seus conceitos devem ser analisados um a um e devem caminhar em conjunto para um resultado mais positivo e prazeroso. A idéia é a da satisfação completa desde o início das atividades com relação ao processo produtivo, a forma de realizar as atividades e o relacionamento entre os colaboradores, até a produção de um produto que realmente satisfaça as necessidades de determinados consumidores sendo controlado ainda na pós-venda, onde deve ser fornecido um excelente atendimento no caso do produto apresentar algum defeito, embora o essencial seja que a sua apresentação e funções fossem exibidas de forma impecável.

 A ação da busca pela qualidade e o empenho para atingi-la está presente em nossas vidas não só no momento de criação de um produto ou serviço dentro de uma empresa ou indústria, mas no dia-a-dia de cada um de nós de forma inconsciente. Em sala de aula, o professor busca atingir a qualidade de maneira a deixar o aluno satisfeito e vice-versa, quando o aluno deve se mostrar interessado para que a qualidade da aula seja oferecida pelo professor. Ao sairmos com os amigos, principalmente as mulheres, buscam a qualidade em seu modo de vestir e a satisfação daqueles que estão ao seu redor. No trabalho, o desempenhar de tarefas de forma prazerosa e harmônica representa uma das formas apontadas por colaboradores de possuir qualidade no trabalho.

 Portanto, ter e apresentar qualidade são fatores indispensáveis na vida das pessoas e das empresas, basta que seja pensado que o desenrolar das atividades devem resultar na satisfação tanto das pessoas, entre colaboradores, professores, alunos, clientes, como da empresa, indústria, universidade, entre outros ambientes.

“Não me ofereça coisas.
Não me ofereça sapatos.
Ofereça-me a comodidade para meus pés e o prazer de caminhar.
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, conforto e um lugar que prime pela limpeza e felicidade.
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento.
Não me ofereça discos.
Ofereça-me lazer e a sonoridade da música.
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me o benefício e o prazer de fazer coisas bonitas.
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me conforto e tranqüilidade de um ambiente aconchegante.
Não me ofereça coisas.
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios.
Por favor, não me ofereça coisas.”
Autor desconhecido.

Ana Karoline Silva Araújo: É Administradora de Empresas formada pela Universidade Estadual do Ceará e trabalha na área de Gestão Orçamentária.

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