As empresas possuem vários tipos de clientes

Por Israel Araujo

Esta coluna é publicada as Sextas Feiras

Todas as empresas possuem vários tipos de clientes e não estamos apenas falando de quantidade e segmentação, mas de conceitos totalmente diferentes. Existem os clientes externos, aqueles para os quais a empresa presta serviços, vende mercadorias, ou realiza ambos. Esses são os clientes mais comuns e para os quais normalmente o foco e a publicidade é direcionado. Muitas vezes os clientes ficam sabendo de informações da empresa através da mídia antes mesmo dos seus próprios colaboradores.

E, por falar em colaboradores, existem também os clientes internos. Esses, na maioria das vezes não considerados como clientes, são os principais players para o sucesso de uma empresa. Afinal, são eles que vão idealizar, produzir e comercializar os produtos ou serviços, além de estarem à frente do cliente externo transmitindo a imagem da empresa. Também existe um terceiro tipo de cliente, os fornecedores. Podemos considerá-los assim, pois assim como hoje podem estar fornecendo, amanhã podem comprar. Também são formadores de opinião e servirão de referências para outros fornecedores oferecerem crédito para a organização. Mas, deixemos esse terceiro tipo de fora do nosso assunto de hoje.

É claro que o cliente externo é importante e, por que não dizer, fundamental para a sobrevivência de um negócio. Por isso, os gestores e marqueteiros focam toda a sua energia em atraí-los, atendê-los e fideliza-los. É algo que nunca vai mudar. Cliente é cliente. No entanto, os gestores mais competentes e atualizados estão começando a perceber que investir no cliente interno gera lucro. Muito lucro. Quando bem geridos, satisfeitos no ambiente de trabalho, reconhecidos e recompensados, deixam de ser simplesmente empregados e passam a ser realmente colaboradores. E, quando isso acontece, uma empresa de um único dono, passa a ter milhares se preocupando e dando o seu melhor por ela.

Não faltam exemplos de empresas que resistiram a fortes crises e sobreviveram a duras turbulências agindo em prol do seu cliente interno. A máxima que o cliente sempre tem razão, não pode mais ser utilizada de forma indiscutível. Seus clientes internos são pessoas exatamente iguais aos seus clientes. Aliás, fora da empresa, eles se tornam exatamente clientes externos. Entenda que, uma vez que o cliente interno está realizado e satisfeito, o cliente externo também estará. O colaborador sabe exatamente as expectativas e anseios do cliente externo, porque ele também é um deles, e assim dedica-se a tratá-lo com a atenção que ele merece e precisa.

Estamos presenciando, neste exato momento, uma crise na educação estadual. Falta gestão adequada de valorização e, principalmente, compreensão do trabalho do professor, cliente interno do Governo, que também é, ao mesmo tempo, seu cliente externo. Além de eleger seu próprio contratante, arca com os custos dele através de impostos. Nessa roda viva e confusa de personagens, quem é mais importante? E, mais importante, quem é seu cliente?

ISRAEL ARAÚJO
Diretor Executivo da unidade de Fortaleza da Véli Soluções em RH israelaraujo@israelaraujo.com.br  – twitter: @israelaraujorh

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