7 dicas práticas para lidar com pessoas irritadas no trabalho

Por Flávio Emílio

Esta coluna é publicada as Sextas Feiras e aos Domingos.

Todos nós já tivemos que enfrentar o desafio de tentar dialogar civilizadamente com alguém fora de si. Lidar com gente irritada é uma habilidade que se aprende ao longo da carreira e é uma marca consistente de maturidade profissional. Não importa quem esteja irado na sua frente – o cliente, seu chefe, um colega de trabalho ou ainda um membro da sua equipe, nada justificará que percamos a paciência com facilidade…

Precisamos encarar a necessidade de pacificar essas situações de crise como desafios à nossa capacidade de gerenciar as relações humanas. Algumas recomendações são bastante úteis para abreviarmos esses momentos tão desagradáveis, caminhando mais rapidamente para uma solução que satisfaça os envolvidos.

1. Procure entender verdadeira causa da irritação da pessoa – quer seja um fator externo ou interno à empresa, detectar a real origem da raiva abrirá a porta rumo à solução;

2. Leve a pessoa para um ambiente reservado – Há pessoas que se sentem mais estimuladas a “fazer escândalo” quando têm uma platéia a observá-la. Além disso, deixá-la na frente de todos, poderá influenciar outros a se irritarem também, tornando a situação cada vez mais complexa de resolver;

3. Nunca toque na pessoa – Em hipótese alguma ponha a mão no ombro, cabeça ou qualquer parte do corpo de quem está irritado. Esse gesto, em geral, é interpretado como provocação, o que pode suscitar uma reação imprevisível, podendo chegar até à agressão verbal ou física;

4. Deixe o outro desabafar – Quem está irritado comporta-se como uma panela de pressão prestes a explodir. A válvula de escape é a reclamação e o desabafo. Permita que ele fale e não o interrompa. Após alguns minutos e muitas repetições de argumentos e queixas, a tendência natural será a de arrefecer, respirar e ouvir um pouco mais o que você tem a dizer;

5 . Meça cada palavra que for dizer – Evite dar ordens à pessoa, ser irônico, rude ou evasivo. Deixe as piadinhas de lado ou qualquer juízo de valor que ponha em dúvida a integridade e honestidade da outra pessoa. Afaste definitivamente qualquer sentimento de vingança ou revanche, se você deseja, de fato, resolver o problema. Para conseguir agir assim, procure não levar o conflito para o lado pessoal;

6. Seja resolutivo – Leve consigo uma solução objetiva para o problema. Isso pode variar desde um pedido verbal de desculpas, passando também por reparações materiais por quaisquer danos ou aborrecimentos pelos quais a pessoa passou e que tenham comprovadamente ocorrido por falha sua ou da empresa da qual você faz parte;

7. Guarde sigilo sobre o que falou e ouviu– Após a irritação do outro ter sido sanada, continue a usar de profissionalismo para guardar segredo sobre o que ocorreu. Ficar contando aos quatro ventos ou se gabando de ter “salvado” a situação, denota infantilidade e falta de prudência. Lembre-se de que, se a informação vazar e chegar aos ouvidos da pessoa, a reação poderá ser duas vezes mais intensa do que o conflito inicial… Além disso, será duas vezes mais difícil apaziguar a irritação de alguém que foi alvo de uma fofoca inconsequente…

Flávio Emílio Monteiro Cavalcanti é administrador e Mestre em Gestão de Recursos Humanos .

http://dropsdecarreira.com.br/blog/

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