INSTRUTOR: Saiba Fazer Perguntas

Por Julio Cesar S. Santos

Esta coluna é publicada as Terças Feiras

Agindo Como Instrutor o Gerente Deve Aprender a Fazer Perguntas Eficazes.

As perguntas representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes atuando como Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes finalidades (A) Para despertar interesse, curiosidade e enfocar a atenção da equipe no assunto; (B) Para estimular debates, provocando reações; (C) Para guiar a equipe em direção aos objetivos desejados; (D) Para determinar a compreensão e o entendimento do grupo; (E) Para fixar a atenção de um determinado participante; e (F) Para auxiliar um participante tímido a expressar suas opiniões.

Tipos de Perguntas

Em treinamento, normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:

  • Perguntas Gerais: são dirigidas a toda a equipe, para que possam ser respondidas por qualquer um. Sua função básica é estimular o pensamento de todos e os debates. Geralmente são respondidas por um, embora vários outros tentem respondê-las.
  • Perguntas de Revezamento: mesmas perguntas feitas a todos os participantes, para respostas individuais. É uma técnica eficiente para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais tímidos.
  • Perguntas Diretas ou Específicas: como próprio nome diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e só ele deverá respondê-la.
  • Perguntas Retóricas: esse tipo se refere a perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias respostas. Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse aspecto do problema, não é verdade?”. É usado especialmente para estimular a equipe com vistas a conclusões; após debates excessivos, sem resultados práticos.

Características de Perguntas Eficazes

Para tornar suas perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:

  • Não fazer perguntas fechadas
  • Fazer sempre perguntas breves e facilmente respondidas
  • Refazer uma pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta original não tenha sido compreendida
  • Limitar cada pergunta a um conceito principal
  • Sempre que possível, fazer perguntas realmente objetivas
  • Planejar previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para eventuais ajustes, conforme as perguntas
  • Dirigir as perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas, fazê-las e designar quem respondê-la (pois, citando o nome do participante antes de formular a pergunta, pode levar os demais a não darem a devida atenção)
  • Distribuir igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem
  • Não formular perguntas que criem antagonismos
  • Evitar perguntas que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou diretas
  • Formular perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que encoraje os participantes

Manejando Resposta e Perguntas dos Participantes

Assim como existem regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem regras para o manejo eficaz das respostas dos participantes. E são igualmente importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão desinteresse pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:

  • Dar tempo para a resposta ser elaborada, em casos de perguntas diretas
  • Dar tempo maior para a elaboração de respostas, em caso de perguntas gerais
  • Jamais responder as próprias perguntas
  • Agradecer a todas as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar algum comentário favorável

Todo Instrutor deve estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos participantes e a maioria delas deve ser respondida diretamente, por se tratarem de perguntas de esclarecimentos.

Entretanto, podem surgir perguntas para “encurralar” ou “testar o instrutor” e às vezes é difícil distinguir as finalidades das perguntas, o que depende muito do conhecimento que o instrutor possui de cada participante. Também podem surgir perguntas que o instrutor não saiba a resposta, ou não queira responder.

Por isso, as diretrizes abaixo ajudarão o instrutor a manejar perguntas em diversas situações:

  • Responder quando for possível uma resposta clara, lógica e convincente. Não sofismar e se for o caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores detalhes, exemplos ou ilustrações.
  • Mesmo tendo a resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para responder
  • Usar a técnica da reversão, dirigida ao participante que formulou a pergunta
  • Nos casos em que o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe / oferecer-se para pesquisar a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a um dos participantes que tenha condições efetivas de responder
  • Quando a pergunta for relacionada a assunto ainda a ser abordado, anotá-lo para responder na hora adequada. Não alterar o plano de aula ou a seqüência dos assuntos
  • Perguntas irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas de forma diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula
  • Sempre manter a calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que algumas perguntas podem dizer respeito a um assunto que foi omitido.

Julio Cesar é Professor, Consultor e Palestrante. Articulista do Jornal do Commercio (RJ) , Graduado em Administração de Empresas e  Especialista em Marketing e Gestão Empresarial Contato:  jcss_sc@yahoo.com.br  http://profigestao.blogspot.com

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: