Reengenharia e Qualidade

Por Julio Cesar S. Santos

Esta coluna é publicada as Terças Feiras.

A melhoria do desempenho operacional tem sido uma preocupação constante nesse século e, dessa forma, as mudanças que estão ocorrendo no mundo exigem empresas pró-ativas e flexíveis – características necessárias à sobrevivência e ao sucesso. Nesse mundo altamente competitivo não basta apenas ser bom, é preciso ser o melhor de forma a cativar o cliente e manter-se no negócio. As novas tecnologias no campo da informação aproximaram países e pessoas, estando as informações disponíveis em tempo real e fazendo com que as decisões necessitem rapidez dos responsáveis pelas organizações. Tais mudanças geram novas maneiras de aperfeiçoar a gestão empresarial e melhorar seu desempenho, levando a inúmeras abordagens hoje em uso nas empresas. A Reengenharia surgiu como resposta às pressões econômicas, à concorrência e como forma de reestruturar o sistema industrial americano, a fim recuperar o espaço perdido para os japoneses. Sendo assim, a Reengenharia torna-se um conjunto de conceitos que devem ser adicionados aos esforços pela sobrevivência e crescimento das organizações nesta era da competência.

O final dos anos 80 ficou sendo conhecido como “a era da qualidade” – quando satisfazer o cliente era um claro diferencial competitivo – mas, hoje em dia, é necessário deslumbrar (e surpreender) os clientes – e principalmente os concorrentes. Segundo Hammer e Champy nunca foi tão difícil conquistar clientes, os quais estão mais atentos e mais educados. Os clientes atuais são caracterizados pela sua busca incessante pela qualidade, serviços, preços e pela vontade de agir no caso de haver negligência no cumprimento de um contrato. Conforme os autores acima, a maioria das empresas atuais foi construída em tono da idéia central descrita por Adam Smith: _ “o princípio da divisão do trabalho“. Mas, segundo eles, esta antiga forma de funcionamento das empresas simplesmente se tornou inoperante, uma vez que as atividades voltadas para as tarefas estão obsoletas e, dessa forma, as empresas precisam organizar seu trabalho em torno de processos e não podem ser mais “consertadas“, e sim “reinventadas“.

Conforme Hammer & Champy, o “Envolvimento dos Empregados”, o “Workteams” e o “Controle Estatístico dos Processos” têm direcionado à melhoria contínua das organizações, mas o progresso é ainda muito lento. Para eles, a Reengenharia é uma teologia porque requer a crença de que há um modo diferente de organizar e fazer o trabalho em uma organização. Eles argumentam que a marca da qualidade de uma empresa de sucesso é a sua habilidade de abandonar o que foi sucesso no passado, uma vez que não existe fórmula de sucesso permanente. Sob o ponto de vista desses autores, é apenas para um mundo em crescimento estável que os modelos de Adam Smith, Frederick Taylor, Henry Fayol e Henri Ford seriam adequados. Peter Drucker também radicaliza ao afirmar que “a Reengenharia é uma necessidade e, sem adotá-la, é impossível que uma empresa sobreviva”.

Portanto, a Reengenharia trata de inverter a Revolução Industrial, pondo de lado todo conhecimento adquirido com duzentos (200) anos de Administração Industrial. Ela rejeita os paradigmas de Adam Smith, a divisão do trabalho, a economia de escala, o controle hierárquico e todos os demais pertences de uma economia no estágio inicial de desenvolvimento.

 Conceitos e Definições

 Para Hammer & Champy, uma rápida definição da Reengenharia seria o “começar de novo“; ela não significareformular o que já existe” ou “fazer mudanças tímidas” que deixem as estruturas básicas intactas. Na verdade, a Reengenharia significa abandonar procedimentos consagrados e reexaminar o trabalho necessário para criar os produtos (e serviços) de uma empresa e proporcionar “valor ao cliente“. Os autores definem a Reengenharia como “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais, que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho como custos, qualidade, atendimento e velocidade“. Esta definição encerra quatro (4) palavras chaves:

  • Fundamental: ao praticar a Reengenharia precisam-se formular questões básicas a respeito da empresa e seu funcionamento: _ “Por que fazemos o que fazemos?” e “Por que fazemos dessa forma?” Essas perguntas nos forçam a examinar as suposições subjacentes à forma como as atividades são conduzidas. Pois a Reengenharia ignora o que existe e se concentra no que deveria existir.
  • Radical: significa desconsiderar todas as estruturas e procedimentos e inventar formas completamente novas de realizar o trabalho. É a reinvenção das empresas; não é a melhoria, aperfeiçoamento ou modificação.
  • Drástica: a Reengenharia não diz respeito à melhorias marginais ou de pequenas quantidades, mas de saltos quânticos de desempenho. Dessa forma, melhorias drásticas requerem destruição do antigo e sua substituição por algo novo.
  • Processos: é a palavra chave mais importante e também a que traz mais problemas, já que muitos homens de negócios não estão voltados para os processos e sim para as tarefas, serviços, pessoas ou estruturas.

A ênfase na Reengenharia é a melhoria radical dos processos em nível operacional, a maneira pela qual o trabalho é realmente realizado. Para esse autor, a Reengenharia “é uma ferramenta para ajudar as organizações a pensar diferente e é um método de se alinhar para o futuro”. Dessa forma, o que a Reengenharia tenta realizar – tornar as empresas mais eficazes – não é novo e os quatro (4) pressupostos que a diferenciam das demais estratégias de mudança organizacional são:

  • Só poderá ocorrer uma mudança radical quando a antiga maneira de pensar (e operar) for destruída.
  • Os resultados concretos devem aparecer rapidamente.
  • A tecnologia da informação é um elemento chave em qualquer esforço de mudança organizacional.
  • Qualquer mudança deverá afetar as partes de uma empresa; assim, um esforço de mudança deverá integrar as pessoas, as tecnologias, a estrutura e a filosofia gerencial

Portanto, pode-se deduzir que a Reengenharia contribui decisivamente para intensificar o Planejamento e o Controle dos prazos e dos custos de uma organização, conduzindo com mais rapidez os programas de qualidade.

Julio Cesar é Professor, Consultor e Palestrante. Articulista do Jornal do Commercio (RJ) , Graduado em Administração de Empresas e  Especialista em Marketing e Gestão Empresarial Contato:  jcss_sc@yahoo.com.br  http://profigestao.blogspot.com

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